El trato con el cliente en tiempos de mascarilla

¿Sientes que no generas esa confianza que necesita el cliente para comprar tu producto o contratar tu servicio?

Últimamente me encuentro con vendedoras que la mascarilla las resulta muy parecido a ponerse un corsé, les dificulta a la hora de tratar con el cliente, no saben cómo expresar lo que realmente quieren trasmitir. Sienten que no generan esa confianza que necesitamos las personas cuando vamos a comprar un producto o contratar un servicio.

De hecho, yo también tuve la misma sensación, cuando después de tres meses encerrada en casa sin salir, me encontré a mis familiares y amigos con la cara semicubierta con un trapo.

Sin embargo, no me duró mucho el trauma. Ocurrió el milagro. Impartí en mi pueblo, una formación a los jubilados sobre el uso del móvil, fueron horas con mascarilla hablando y hablando. Entonces llegó un momento en el que me olvidé por completo de que tenía la mascarilla puesta. Los alumnos, personas a las que conozco de toda la vida me hablaban como que ninguno tuviéramos mascarilla. Fue una experiencia muy reveladora.


¿Has imaginado por un momento qué tal lo llevan los niños?

Ellos tienen que llevar puesta la mascarilla durante toda la mañana, recreo incluido.

Dejé de hacerme la víctima, observé a los niños y me di cuenta de la dignidad y naturalidad con la que llevan la mascarilla. Así que me paré y analicé lo ocurrido en el curso.

Me vinieron a la mente recuerdos de cuando tuve que cambiar el formato de venta presencial, a venta por teléfono. Para mí tener a la otra persona delante era un valor, me resultaba muy fácil trasmitir confianza al cliente, mi ratio de ventas era bastante alto.

Entonces nuestra empresa empezó a crecer, algo de lo que me alegré mucho , pasamos de un mercado local a un mercado nacional. Teníamos clientes repartidos por toda España. El año 2009, daba los primeros coletazos la gran crisis que por entonces nos vino, nada que ver con la actual, pero también lo pasamos mal. Por lo que había que olvidarse de viajar, además, no disponíamos de la facilidad para viajar que hay ahora, el coste era mucho más elevado.

La venta por teléfono me ocasionó mucho estrés, no ver al cliente y que él no me viera a mí, me suponía un problema. Mi ratio de ventas bajó considerablemente. Hasta que me fui dando cuenta de que tomaban importancia otras cosas, como el reírse, suavizar el tono de voz, pero que a la vez sonara enérgico, algo que aún me alaban mis clientes. Me dicen, ¡Verónica que energía tienes siempre…! Y eso me encanta claro, así que más energía muestro.

Si por teléfono se nota la sonrisa y el estado de ánimo, entonces con la mascarilla mucho mas, tenemos delante al cliente y contamos con la ventaja de que nos vemos los ojos. Nuestra Arma Secreta, los ojos. Tenemos que fijarnos mucho más en el lenguaje visual.

La sonrisa se trasmite, no se muestra.

Por ejemplo, si el cliente te mira profundamente, está mostrando interés por lo que le dices, sin embargo, si de repente rompe ese contacto no le ha gustado para nada lo acaba de escuchar, has roto sus expectativas. Es momento de callar y preguntar qué le parece para que nos cuente su parecer, y así oder corregir.


Mi #Emprendeconsejo

La naturalidad, las manos, la voz y el corazón son las armas que necesitas para vender.